Buscar la energía para innovar |

Celsia es una empresa de energía que trabaja para transformar a sus clientes en fans. Una historia acerca de cómo convertir la insatisfacción en innovación.

Todas las empresas tienen clientes, así garantizan sus ingresos, generan rentabilidad. Otras van más allá, apuestan por un juego infinito, donde no hay línea de llegada y las reglas se reescriben permanentemente.

Se trata de una corriente emergente de líderes y empleados insatisfechos con lo tradicional y que saben que siempre pueden dar más y enorgullecerse de lo que hacen.

En Celsia intentan ser una de esas empresas. Todo inició con preguntas alrededor de las insatisfacciones que sentían los clientes con las empresas de energía: ¿por qué algunas personas manifiestan que se les cobra más de lo que es?, ¿por qué los clientes creen que no es fácil tramitar sus reclamos y sus necesidades?, ¿por qué la gente siempre espera más de las empresas de energía?

Las respuestas fueron contundentes: los clientes pensaban que no eran vistos como personas, sino como un indicador económico más. Ese análisis los dejó en una encrucijada, aunque sabían que debían buscar una forma para ganar cercanía y confianza, estaban parados frente a dos caminos.

El primero, continuar así; el segundo era largo, difícil, consistía en esforzarse por tratar y entender mejor a las personas, hacer que pasaran de ser clientes a ser fans. Un fanático elige una empresa porque le gusta, porque comparte valores con ella, porque cree en lo que hace, no porque le toca.

Ese segundo camino implicaba reconocerse vulnerables y confrontarse con distintas cuestiones: ¿si los clientes aprenden a consumir de forma más eficiente, se reducen los ingresos?, ¿contarles a los clientes cómo son los procesos reales será un riesgo para la empresa?, ¿las innovaciones requerirían inversiones que no se recuperarían rápido?, ¿para qué cambiar si la empresa funciona y es rentable?

Celsia eligió el camino difícil. Lo hizo porque hizo suya la insatisfacción de la gente. Querían y era necesario innovar, arriesgarse, incomodarse y desde luego, con el tiempo crecer más.

Se pusieron en marcha. Según el líder de Celsia, Ricardo Sierra, empezaron con pequeños avances: los centros de servicio pasaron a ser tiendas, «porque a uno en una tienda lo atienden y lo atienden bien»; de los 42 formatos que a veces tenían que diligenciar sus clientes pasaron a dos, de recibir simplemente los reportes de daños pasaron a reportarle a las personas, en tiempo real, mediante canales de comunicación cercanos, el avance de las intervenciones y de ser quienes suministraban la energía pasaron a ser educadores acerca de adaptar un consumo eficiente en los hogares.

«Cuando yo cambio, el mundo cambia» es una frase célebre de origen anónimo. Desde que Celsia cambió, quienes la rodean y hacen parte de ella, empezaron a cambiar. La palabra fanático proviene del vocablo fanum y uno de sus significados es «adepto a una situación poco corriente». Celsia es eso, una empresa insatisfecha, proactiva, poco corriente.

***

En defensa de la insatisfacción proactiva… Para reescribir las reglas del juego.

***